Dienstleistungszentrum Bonn legt Controllingbericht 2022 vor

So ist die überwiegende Mehrheit der BonnerInnen, die beim Verlassen des DLZ an einem Terminal ihr Feedback geben können, zufrieden oder sehr zufrieden. 15.060 von 18.070 Feedbacks waren positiv. Dies entspricht einer Quote von 83,3 Prozent.

Im Jahr 2022 sind insgesamt 273.279 Termine im DLZ und seinen Außenstellen aufgerufen worden. Im Vergleich zum Jahr 2021 ein Plus von 8.199 Terminen. Die Zunahme setzt sich im laufenden Jahr 2023 fort. Die Stadtverwaltung registrierte leider insgesamt 33.025 gebuchte, aber nicht genutzte Termine – 22.695 im Stadthaus und 7.330 in den Bezirksrathäusern. Die Quote dieser so genannten „No Shows“ entspricht 10,4 Prozent. Das Callcenter und die Mitarbeitenden am Bedienplatz sowie an der Information erfragen doppelt gebuchte Termine, um belegte Terminressourcen ausfindig zu machen.

Das gesteckte Ziel von durchschnittlich 15 Minuten Wartezeit wird regelmäßig kontrolliert und ausgewertet. Diese Kennzahl gibt der Stadtverwaltung eine Tendenz, um Buchungen zur Kompensation – zusätzliche Termine, die freigegeben werden können – zu steuern. Lediglich im Bürgeramt wurde das Ziel knapp verfehlt; hier lag die Wartezeit im Jahresschnitt bei 19:54 Minuten. Im Bereich der Zulassungsstelle lag die Wartezeit bei 7:12 Minuten und in der Führerscheinstelle lag sie bei 6:42 Minuten.

Vorlaufzeiten sind die Zeiten, die Termine im Voraus gebucht werden können. Für das Dienstleistungszentrum lagen sie im Jahr 2022 im Bürgeramt bei 21 Tagen, bei der Führerscheinstelle bei 42 Tagen und in der Zulassungsstelle bei vier Tagen. Somit sind im Jahresschnitt die Ziele im Bürgeramt (14 Tage) nur geringfügig überschritten worden. Im Führerscheinbereich (Ziel: 14 Tage) beruhten die längeren Vorlaufzeiten auf dem gesetzlichen Pflichtumtausch und damit verbundener größerer Nachfrage. Im Bereich der Zulassungsstelle konnten die Ziele (Ziel: 7 Tage) eingehalten werden.

Insbesondere vor den Oster- und vor den Sommerferien erhöht sich die Nachfrage nach den Services im DLZ. Aus diesem Grund wird es im Jahr 2024 einen Versuch geben: Es ist vorgesehen, ein so genanntes Pop-Up-Bürgeramt einzurichten, in dem die dann stark nachgefragten Pass- und Personalausweisanträge bearbeitet werden.

Im Callcenter wurden im Jahr 2022 insgesamt 164.260 Anrufe entgegengenommen. Das entspricht einer Annahmequote von 81 Prozent. Die durchschnittliche Wartezeit lag bei 1:36 Minuten (Ziel: unter 4 Minuten), die durchschnittliche Kontaktzeit betrug 4:36 Minuten (Ziel: unter 5 Minuten).

Der Trend hin zum bargeldlosen Bezahlen setzt sich fort. Im Jahr 2022 wurden 23 Prozent der Gebühren bar und 77 Prozent bargeldlos eingenommen. Dies bestärkt die Überlegungen, die Barkassen weiter zu reduzieren und Prozesse zum digitalen Bezahlen zu optimieren.

Die Stadtverwaltung treibt die Digitalisierung in ihrem DLZ weiter voran. Dadurch werden mehr und mehr Anliegen online beantragt werden können, bei denen die gesetzliche Grundlage gegeben ist. Leider können auf Grund gesetzlicher Vorgaben nicht bei allen Digitalleistungen neben den Vorteilen für die BürgerInnen auch interne Effizienzsteigerungen erreicht werden.

Darüber hinaus ist die Implementierung eines Dokumenten-Abholterminals in Planung, um den Service weiter zu verbessern. Zudem wird eine neue Software samt Check-In-Terminal eingeführt, wodurch die Zahl der No-Shows reduziert werden wird.

Ergänzend hat die Stadtverwaltung den Abschlussbericht der ILTIS GmbH vorgelegt. Das Unternehmen hat das DLZ beim Aufbau des strategischen Controllings und der Etablierung von organisatorischen Optimierungsmaßnahmen begleitet. Der Bericht der Firma Iltis zeigt auf, dass alle organisatorischen Optimierungspotentiale bereits angegangen und umgesetzt wurden.

Der Controlling-Bericht des DLZ sowie der Bericht der ILTIS GmbH sind hier veröffentlicht.